bol.com zet stappen in sociale incasso

bol.com Collection heeft de ambitie om haar incassoproces sociaal verantwoord in te richten

bol.com is een gamechanger in e-commerce. Met 12 miljoen unieke klanten in Nederland en België bedient bol.com een grote markt. Bij bol.com staat de klant voorop: een pakketje komt vaak dezelfde dag nog aan en kan ook achteraf worden betaald. Met zoveel klanten gaan betalingen ook wel eens mis. bol.com Collection is de afdeling die achterstanden incasseert. Daarin werkt bol.com in Nederland samen met Accountor en GGN.

bol.com heeft de wens om ook in incasso een gamechanger te zijn. Zij heeft daarom aan Purpose gevraagd te onderzoeken waar zij staat op de weg naar een sociaal incassoproces en wat haar te doen staat om hier stappen in te zetten.

In twee maanden werd een meetlat sociale incasso ontwikkeld, het incassoproces getoetst en een actieplan geformuleerd

Om te bepalen waar bol.com staat op het gebied van sociale incasso werd er een meetlat ontwikkeld. De meetlat was vervolgens leidend in de rest van het proces, met als doel een actieplan te ontwikkelen om de ambities van bol.com te realiseren. In het project doorliepen we vier fases:

1. Ontwikkelen van de meetlat

In zes inspiratiesessies brachten we het team van bol.com in gesprek met koplopers in de sociale incassowereld. We spraken een diverse groep mensen, waaronder een ervaringsdeskundige, lector armoede & schulden en oprichter van het keurmerk SVI. Op basis van deze gesprekken, desk research naar de bestaande incassokeurmerken en in co-creatie met het team van Collection en bol.com’s incassopartners ontwikkelden wij een meetlat voor sociale incasso. Deze meetlat is erop gericht het incassoproces te kunnen toetsen en ambities te kunnen formuleren voor de toekomst. De meetlat bestaat uit ruim twintig criteria, ondergebracht in vier hoofdthema’s. Elk criterium heeft een definitie voor de posities ‘hekkensluiter’, ‘goed op weg’ en ‘koploper’. De basis voor de meetlat is de visie van de organisatie op schulden en incasso. Hieruit volgen criteria op het gebied van beleid, uitvoering en randvoorwaarden.

2. Procesanalyse

In deze fase brachten we het gehele incassoproces in kaart, van pre-incasso tot het gerechtelijke traject. Hierin werkten wij nauw samen met het bol.com Collection team en haar incassopartners. Dit bracht ons tot belangrijke inzichten over de huidige positie van bol.com op de meetlat.

3. Gap analyse

bol.com ging zelf met de meetlat aan de slag om ambities te definiëren: waar wil bol.com op de meetlat staan in 2025? Uit de daarop volgende gap-analyse bleek op welke plekken bol.com stappen zou moeten zetten.

4. Actieplan

We brachten alle benodigde acties in kaart en plotten elke actie op basis van hun haalbaarheid en sociale incasso-impact. Op basis van die plot werd het laaghangend fruit geïdentificeerd en is een actieplan ontstaan voor de komende 4 jaar.

De meetlat en de procesanalyse hebben uitgewezen dat bol.com een goede uitgangspositie heeft om zich verder te ontwikkelen op gebied van sociale incasso. bol.com heeft met behulp van de meetlat concrete ambities geformuleerd. In het realiseren van die ambities geeft het actieplan richting en prioritering voor de komende vier jaar. 

Wil je meer weten over dit project? Of wil je jezelf uitdagen om je eigen incassoproces socialer te maken? Neem contact op met Kim Jochemsen.