De incassowereld verandert in hoog tempo. De heersende moraal van vooral eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid is aan het verdwijnen. Daarvoor in de plaats komt een groeiend besef van de complexe omstandigheden die kunnen leiden tot schulden. Er ontstaat een nieuw beeld: van gedeelde verantwoordelijkheid van mensen met schulden én de schuldeisers samen. En dat vraagt om een klantgerichte opzet van het incassoproces.
Evides zet sinds enkele jaren goede stappen op weg van een incassogerichte, ‘one-debt' aanpak naar een meer klantgerichte incassoaanpak. Hierbij speelt onder andere de samenwerking met lokale partijen in schuldhulpverlening een rol. Het besef groeide echter dat voor het doorvoeren van een nieuwe aanpak in het gehele klantproces én bij alle betrokken organisatieonderdelen, er meer nodig was. Voor meer slagvaardigheid en versnelling was er behoefte naar een goede uitwerking van de nieuwe incassovisie en -beleid, als fundament voor de praktische inrichting van de klantgerichte aanpak. Met deze vraag kwam Evides bij Purpose terecht.
Naar binnen en naar buiten kijken
Om invulling te kunnen geven aan een nieuwe, klantgedreven incassovisie volgden we samen met Evides deze stappen:.
- Naar binnen kijken: analyse van de huidige aanpak en interviews met stakeholders binnen de organisatie
- Naar buiten kijken: analyse van het bredere schulden-ecosysteem, inspiratie opdoen bij andere marktpartijen en input ophalen bij ervaringsdeskundigen en klanten van Evides
- Vooruit kijken: opstellen van een nieuwe klantgerichte incassovisie en op deze basis is een ontwerp gemaakt voor een nieuw, sociaal en klantgericht incassoproces
"Wij vinden het zinvoller om klanten te helpen met het oplossen van schulden dan hen te straffen met kostenverhogingen"
Klantvisie en incassovisie als fundament voor nieuwe werkwijze
In de nieuwe klantvisie en incassovisie staat het helpen van klanten centraal, met als doel het oplossen van schulden. Evides streeft ernaar het aantal afsluitingen te reduceren tot nul, afsluitingen zijn alleen een allerlaatste optie.
Klantvisie: 'Wanneer een klant zijn factuur voor water niet betaalt is de kans groot dat er iets aan de hand is. Klanten in achterstand willen daar zo snel mogelijk weer uit. Evides vindt het zinvoller om klanten te helpen met het oplossen van schulden, dan ze te straffen met kostenverhogingen.'
Incassovisie: 'Ons incassoproces is helder, sociaal én klantgedreven:
- Helder: wij zijn duidelijk en transparant in ons proces en onze werkwijze
- Sociaal: we spannen ons in voor zo min mogelijk stress en zo min mogelijk kosten voor de klant
- Klantgedreven: we spannen ons in om 'Customer Excellence' in de hele keten door te voeren en kennen daarom klantbelang een zwaar gewicht toe. Wij segmenteren onze klanten en bieden een daarbij passend proces'
Deze visie is uitgewerkt tot een toetsingskader, dat dient als de meetlat waarlangs alle keuzes en handelingen in het proces worden afgemeten. De hoofdlijnen van het toetsingskader bestaat uit 5 heldere punten.
Annemarie Pronk (Teamleider Facturatie bij Evides) onderschrijft het belang van zo’n gedeelde visie:
“Door het opstellen van een visie die door het hele team én het management onderschreven wordt heb je een basis waar je steeds op kunt terugvallen. Alle vervolgstappen toetsen wij aan deze visie. Dat geeft richting en houvast”
Het ontwerp van een nieuw incassoproces
Vanuit deze stevige basis is er gezamenlijk gewerkt aan het ontwerp van een nieuw incassoproces. Daarin krijgt elke klant een passende behandeling:
-
Eerst wordt een beeld gevormd van de situatie van de klant en de omvang van het probleem. Klanten worden in segmenten ingedeeld aan de hand van historisch betaalgedrag en de oorzaak van de meest recente achterstand.
-
Aan de segmenten zijn risicoprofielen gekoppeld: van laag (voor het eerst in achterstand) tot hoog (al vaker in achterstand geweest).
-
Klanten worden dan, afhankelijk van het segment, behandeld in verschillende behandelpaden; het behandelpad is intensiever bij een hogere kans op een groter financieel probleem.
Soms wordt snel contact gezocht via een outbound call en in andere gevallen, bij de meest kwetsbare klanten, gaat de buitendienst persoonlijk langs. Andere klanten worden juist actief benaderd via SMS-jes of e-mails. Zo wordt elke klant goed geholpen en wordt, op basis van situatie en behoefte, gezocht naar een duurzame oplossing. En tegelijkertijd worden de beschikbare middelen op een efficiënte manier ingezet, waardoor het model ook toekomstbestendig is voor Evides zelf.
De eerste stappen van implementatie zijn gezet
Het nieuwe ontwerp is veelomvattend en ingrijpend voor de organisatie. Waar begin je en hoe?
Door kleine stapjes te zetten en te testen, in samenwerking met haar partners, ontwikkelt Evides zich als lerende organisatie en wordt het proces continu verbeterd. Hieronder enkele voorbeelden:
-
Er is gestart met het doorvoeren van verbeteringen in online en schriftelijke klantcommunicatie.
-
Alle medewerkers met klantcontact hebben een training gevolgd in het voeren van een stress-sensitieve dialoog, waarbij er samen met de klant wordt gezocht naar een duurzame oplossing voor hun financiële problemen. Hiervoor loopt nu een pilot om de resultaten te meten.
-
Evides is in gesprek gegaan over samenwerking met maatschappelijke organisaties, zoals SVF Drechtsteden en Stichting Vaste Lasten Pakket, om mensen die aanvullende hulp nodig hebben actief door te verwijzen. Ook is op de website van Evides een menukaart te vinden met doorverwijzingen naar bijvoorbeeld Geldfit.nl of het Vaste Lasten Pakket, voor mensen die hulp zoeken bij het betalen van hun rekeningen.
Toekomst
De eerste resultaten van de verandering zijn veelbelovend. In de komende maanden, zelfs jaren, zullen er nog veel stappen worden gezet om het incassoproces nog meer klantgericht te maken.
Het is mooi om te zien hoe het team van Evides vol energie grote stappen zet. En hoe bewustwording binnen het bedrijf ervoor zorgt dat medewerkers samen de omslag maken naar een meer klantgerichte en sociale aanpak van achterstanden.
Annemarie Pronk: “Onze medewerkers hebben nu het gevoel dat ze verschil kunnen maken: binnen het bedrijf en vooral ook voor onze klanten. Zo dragen ze hun steentje bij aan de maatschappij”
Meer weten over deze case en de samenwerking tussen Purpose en Evides?
Neem contact op met:
Sylvia de Bruijn (s.de.bruijn@purpose.nl) of Kim Jochemsen (k.jochemsen@purpose.nl).