Nieuwe visie en klantbeleving
Actief beheer heeft als hoofddoel het versterken van de klantrelatie en de klant helpen financieel gezond te blijven. Life-events zijn vaak aanleiding voor actief beheer, zoals een naderende datum renteherziening of een echtscheiding. Florius had al een aantal goede stappen gezet in actief beheer, zoals de online portal ‘mijnFlorius’ en diverse experimenten gericht op klantactivatie. Er was echter sprake van fragmentatie van activiteiten en een sterke focus op korte termijnresultaten. Florius wilde haar voorloperspositie versterken op basis van een innovatieve langere termijnvisie.
Purpose en Florius/ABN AMRO werkten samen in agile team aan toekomstvisie op beheer
Een multidisciplinair team van medewerkers van Purpose, Florius en moederorganisatie ABN AMRO werkte twee dagen per week samen aan project ‘Activate’. In een agile aanpak ging het team in drie stappen op weg naar de toekomstvisie en roadmap.
Stap 1: verzamelen van insights over klanten en technologie
Door analyse van bestaande klantonderzoeken en intensieve gesprekken met klanten én adviseurs van Florius zijn de belangrijkste klantevents en -behoeften in kaart gebracht. Daarnaast is een inventarisatie gemaakt van technologische ontwikkelingen die kunnen bijdragen aan goede beheeroplossingen.
Stap 2: bepalen en visualiseren van de toekomstvisie
De insights zijn vertaald in een visie op actief beheer, bestaande uit vier pijlers op een stevig fundament van randvoorwaarden. Een voorbeeld van zo’n pijler is ‘Financiële rust’: ‘We bieden continu relevant inzicht en mogelijkheden om je financiële situatie in relatie tot wonen te versterken’.
De visie geeft een helder beeld van wat klanten willen en wat daarvoor nodig is vanuit Florius. We hebben een prototype gemaakt voor de klantreis van de toekomst, met onder andere nieuwe functionaliteiten in de online portal.
Stap 3: vaststellen roadmap voor de komende drie jaar
De randvoorwaarden voor realisatie van de toekomstvisie zijn in kaart gebracht en omgezet naar een roadmap voor drie jaar. Ook lopende projecten kregen daarin een plek, met soms een aangepaste prioriteit. De roadmap vormt de basis voor investeringen en projecten voor de komende jaren.
Meer weten? Neem contact op met Sylvia de Bruijn