De energiesector ligt door de gestegen energieprijzen onder een vergrootglas. Als mensen hun rekeningen niet meer kunnen betalen krijgen zij te maken met de incassoafdelingen van leveranciers. De energiebranche heeft Purpose gevraagd om via 13 energieleveranciers de staat van sociale incasso in de sector in beeld te brengen en mee te denken waar verbeterpotentie zit. In dit artikel lichten we deze werkwijze toe, om met behulp van de meetlat het sociaal incasseren op sectorniveau in kaart te brengen. We delen geen inhoudelijke uitkomsten van het traject.
Meetlat als instrument om sociale incasso op sectorniveau in kaart te brengen
De Meetlat Sociale Incasso is ontwikkeld in samenwerking met bol.com. Het instrument is bedoeld om primaire schuldeisers te helpen naar hun eigen incassoproces te kijken en ambities op sociale incasso te formuleren. In dit traject hebben we de meetlat in samenwerking met Miles Research omgebouwd tot een online tool om sociaal incasseren sector-breed in kaart te brengen. In een online dashboard kunnen partijen met elkaar worden vergeleken en ontstaat er een beeld op sectorniveau.
Stap 1: Inzicht in portefeuille, incassoproces en invullen meetlat
Na een gezamenlijke kick-off kregen de betrokken energieleveranciers het verzoek de online meetlattool in te laten vullen. Dat gebeurde door 2 duo’s van verschillende afdelingen. Per onderdeel van de Meetlat krijgen wij zo inzicht in de manier waarop sociaal incasseren toegepast wordt én kunnen we de leveranciers in het dashboard vergelijken. Om de uitkomsten in context te plaatsen sturen leveranciers in vertrouwen informatie omtrent hun portefeuille en incassotraject. Wij deden daarnaast onze eigen desk research, om ons beeld van de partijen aan te scherpen.
Stap 2: Verdiepende werksessies met 13 energieleveranciers
Tijdens een werksessie van 2 uur met minimaal één medewerker van beleid/management en één uit de operatie zijn we de verdieping ingegaan. Hier konden we doorvragen op onderdelen van de Meetlat, inconsistenties bespreken en onze intuïtie aan het werk zetten. Door zo’n werksessie met 13 verschillende partijen te doen geeft dat een goed beeld van de sector. Snel worden best practices, verbeterpotentieel en patronen in de sector blootgelegd.
Stap 3: Bevindingen ombouwen tot een rapport op sectorniveau
Uitkomsten van de Meetlat en de inzichten van de werksessies vormen samen de basis voor het rapport. Het is een heel puzzelwerk om hier een consistent en krachtig verhaal van te maken. Wat is onze belangrijkste boodschap aan de sector? Hoe brengen we dat over op een manier die behulpzaam en impactvol is? De voorlopige conclusies hebben we gedeeld met de sector om de goede nuance mee te kunnen nemen. Dit vormt de basis van het rapport en met enkele feedbackrondes hebben we deze naar tevredenheid kunnen opleveren aan de energiesector zelf en ook gedeeld met het Ministerie van SZW.
Stap 4: Individuele terugkoppelingen naar de sector
Vervolgens hebben we voor elke leveranciers een individueel advies op het gebied van sociaal incasseren gegeven. Dit bestaat uit:
-
een terugkoppeling van hun Meetlat-uitkomsten;
-
een anonieme vergelijking met de uitkomsten van concurrenten;
-
de belangrijkste aspecten waarin zij uitblinken op sociale incasso;
-
de belangrijke adviezen die we hen willen meegeven.
Uiteraard was dit slechts een quickscan. Voor een gedegen advies verzorgen we vaak verdiepende analyses, met onder andere interviews met cliënten, een portefeuille-analyse en interviews en werksessies met een bredere stakeholdergroep.
Traject creëert momentum voor positieve verandering op sociaal incasseren
Door als branche dit traject gezamenlijk te doorlopen ontstaat momentum en onderling vertrouwen om sectorbreed veranderingen tot stand te brengen. Bijvoorbeeld branche-brede afspraken die sociaal incasseren faciliteren of voorstellen richting publieke stakeholders. Maar ook meer 'softe' resultaten, zoals het vertrouwen om meer onderling uit te kunnen wisselen waardoor ieders leercurve en resultaten op sociaal incasseren sneller kunnen stijgen. Wij kijken terug op een mooi en leerzaam traject!