bol.com Collection gaf zichzelf vorig jaar een ambitieuze opdracht: om als voorloper in e-commerce ook een gamechanger te worden in sociaal incasseren. In twee maanden tijd heeft Purpose toen samen met bol.com de Meetlat Sociale Incasso ontwikkeld, het huidige incassoproces van bol.com getoetst aan de meetlat en vervolgens heeft bol.com haar ambitie bepaald. Daarna hebben we samen een actieplan opgesteld waar bol.com zelf mee aan de slag kon gaan.
Lees hier meer over de eerste fase
Nieuwe hulpvraag van bol.com aan Purpose
Afgelopen mei werd Purpose opnieuw benaderd door bol.com, met de vraag hen verder te helpen in dit veranderproces. bol.com Collection wil het draagvlak voor sociaal incasseren bij de rest van de organisatie versterken en de realisatie versnellen.
De vraag aan Purpose: welke merkbare en meetbare impact heeft sociaal incasseren voor bol.com en haar klanten, en welke stappen moet bol.com nu zetten voor realisatie?
Het Purposeteam voerde een aantal verdiepende analyses uit om de impact van het huidige incassoproces krachtig in beeld te brengen met cijfers en verhalen. We spraken met een tiental klanten over hun ervaringen met het incassoproces van bol.com en haar incassopartners. Daarnaast zijn we samen met bol.com in de cijfers gedoken. Hiermee kregen we inzicht in de omvang van de achterstanden, doorlooptijden van dossiers, de ontwikkeling van incassokosten en terugval in de schulden. Beide analyses leverden nieuwe inzichten op, die de urgentie en wenselijkheid van sociaal incasseren benadrukken. De uitkomsten hebben we verwerkt in een aansprekende ‘impact story’.
‘De portefeuilleanalyse was heel waardevol, dat moet eigenlijk standaard onderdeel zijn van zo’n veranderproces.’ - Jasper Labohm, manager bol.com Collection
Voorbeelden Impact Story bol.com Collection
De ‘impact story’: een inspirerende pitch voor intern gebruik
De impact story maakt expliciet hoe bol.com Collection naar schulden en incasso kijkt en welke rol zij daarin wil vervullen. De storyline brengt de huidige en gewenste impact van het incassoproces voor klanten in beeld: meetbaar én merkbaar. De storyline is onderbouwd met aansprekende kerncijfers en voorbeelden van de huidige klantbeleving.
Purpose-collega Mirte Schreuder-Hes heeft de impact story tijdens de eindpresentatie uitgetest en dat maakte veel indruk.
'Iedereen hing bij de eindpresentatie aan haar lippen. Dit blijft iedereen zich nog lang heugen. We hebben nadien veel, zeer positieve, feedback van de aanwezigen ontvangen.’
Een krachtige impact story gaat bol.com Collection helpen om binnen de organisatie de ambitie nóg beter over te brengen en het enthousiasme en de urgentie te voeden om met sociaal incasseren nog meer meters te maken.
Uitwerking vervolgstappen: KPI’s, Business Case en backlog
Behalve de storyline had bol.com behoefte aan een herijking en nadere uitwerking van het actieplan. We hebben geholpen om de vervolgacties verder uit te werken in de vorm van een backlog. Ook hebben we een KPI-framework opgesteld met KPI’s gericht op sociaal incasseren. Tot slot hebben we op basis van kerncijfers en aannames een business case opgesteld.
Met deze instrumenten heeft bol.com nieuwe handvatten om in de komende tijd goede stappen te zetten op weg naar hun ambitieuze doel.
Ondersteuning bol.com maakt deel uit van Purpose Sociale Incasso aanpak
We hebben bol.com in de afgelopen periode op twee momenten geholpen bij hun veranderproces op weg naar sociaal incasseren. De werkwijze die we hebben gehanteerd is onderdeel van onze Sociale Incasso aanpak. Ook andere organisaties, bijvoorbeeld de waterbedrijven Evides en Dunea, hebben we geholpen om de ambitie van sociaal incasseren te concretiseren en te realiseren.
Onderstaand overzicht laat zien hoe een organisatie in 4 stappen van ambitie naar realisatie kan komen. De inzet van de Meetlat Sociale Incasso is een goed startpunt en een effectief instrument om binnen de organisatie het veranderproces in gang te zetten. Daarna volgen verdiepende analyses, het ontwerp van een nieuw, sociaal incassoproces en de realisatie van de nieuwe aanpak.
Nieuwsgierig geworden naar onze Sociale Incasso aanpak? We vertellen je er graag meer over.
Neem contact op met:
Sylvia de Bruijn
Product Owner Sociale Incasso
Tel 06 52 44 71 96
s.de.bruijn@purpose.nl