Wat vinden klanten van Bijzonder Beheer?

Op de tweede dag van het IIR-congres over Actief, Preventief & Bijzonder Beheer van hypotheken, donderdag 5 september jl.,  heeft Thijs Bodmer een lezing gegeven over de mening van klanten van Bijzonder Beheerafdelingen t.a.v. de dienstverlening. In opdracht van zes geldverstrekkers/special servicers heeft Purpose bijna 15.000 klanten naar hun mening gevraagd. Meer dan 800 klanten hebben de vragenlijst volledig ingevuld. Ook behandelaars hebben deelgenomen aan het klantonderzoek en dit heeft inzicht opgeleverd in de verschillen tussen hoe de behandelaar aankijkt tegen zijn eigen dienstverlening en de perceptie van de klant daarover.

De eerste en misschien wel belangrijkste vraag is natuurlijk: waarom? Waarom is de mening van de klant over Bijzonder Beheer belangrijk? Het antwoord is in de de ogen van Purpose vrij simpel: omdat het nog steeds een klant is en in de meeste gevallen ook blijft. Het gros van de klanten herstelt immers van zijn of haar achterstand. Verder kunnen de inzichten helpen bij het verbeteren van de dienstverlening; behandelaars en management krijgen inzicht in hun eigen prestaties en kunnen deze gericht verbeteren. En natuurlijk is een correcte behandeling van klanten ook maatschappelijk verantwoord. En onze Purpose.

In het onderzoek is een verband aangetoond tussen verschillende aspecten die klanten konden beoordelen en de algemene tevredenheid over de betreffende Bijzonder Beheerafdeling. Hierbij kwamen een aantal bepalende factoren aan het licht. Als eerste en belangrijkste betreft dit de ‘betrouwbaarheid’ van de partij. De andere significante aspecten hebben stuk voor stuk te maken met de wijze waarop de medewerker de klant tegemoet treedt: behulpzaamheid, rust en respect, correctheid en fairness, het behandelen als een klant in plaats van een nummer en een veilig klimaat (niet bedreigend overkomen). Al deze aspecten gaan over de kwaliteit van de dialoog met de klant. Andere (niet significante) punten zijn veel instrumenteler, zoals deskundigheid, bereikbaarheid en de kwaliteit van de brieven.

Wat opviel in de beantwoording van de open vragen was de frequentie waarbij klanten zich toch nog steeds bedreigd voelen met allerhande maatregelen. Klanten noemden dit maar liefst 100 maal (10% van de respondenten) als een belangrijk punt. De dreigende toon aan de telefoon en de bijbehorende brieven zijn klanten een doorn in het oog. Er wordt met van alles gedreigd: verkoop, beslag, veilingen, de deurwaarder of advocaat en nog meer. Klanten geven aan dat dit stress oplevert. Soms zal een dreigement effectief zijn, maar het is wel de vraag of de klant uit overtuiging verandert wanneer hij daartoe gedwongen wordt. Immers, voor zijn gevoel is hij niet meer eigenaar van het probleem en zijn betrokkenheid en geloof in goede afloop nemen hierdoor af.

Vervolgens is er onderzocht  of die factoren die de klanttevredenheid bepalen dezelfde zijn die de effectiviteit van een regeling bevorderen? Om dit te achterhalen is er een regressieanalyse uitgevoerd. De klant is gevraagd of de behandeling door Bijzonder Beheer de problemen heeft opgelost (effectiviteit). Klanten hebben het idee dat de volgende drie factoren hiervoor bepalend zijn: (1) De mate waarin de behandelaar zich heeft verdiept in de situatie van de klant, (2) De oplossingsgerichtheid van de behandelaar en de geldverstrekker en (3) De afwezigheid van een te volhardende houding (dwang, druk, dreiging). Met name op punt 2 en 3 scoren behandelaars gemiddeld laag. Hier is duidelijk nog terrein te winnen richting de toekomst.

Naast bovengenoemde resultaten heeft het klantonderzoek ook inzicht opgeleverd in de verschillen tussen hoe de behandelaar aankijkt tegen zijn eigen dienstverlening en de perceptie van de klant daarover. De klant is over het algemeen minder positief... Benieuwd? Meer informatie vindt u terug in de presentatie. Deze is als download beschikbaar.

Reacties

Geef een reactie