Noodzaak verbetering bijzonder beheer door stijgend aantal klanten in achterstand
Ten tijde van de crisis steeg het aantal hypotheekklanten met een achterstand flink. Banken en hun klanten kregen te maken met oplopende achterstanden en restschulden. Voor de mensen die dit overkomt heeft dit een enorme impact op hun leven en hun (financiële) toekomst.
Purpose Benchmark Bijzonder Beheer
Om meer inzicht te krijgen in de effectiviteit van de behandeling van deze kwetsbare klanten heeft Purpose daarom een benchmark ontwikkeld, die Purpose inmiddels al 6 jaar op rij heeft uitgevoerd. De Bijzonder Beheerafdelingen van alle grote hypotheekverstrekkers en –banken hebben in de afgelopen jaren één of meerdere keren deelgenomen, waaronder de Rabobank, de Volksbank, NN, ABN AMRO, ING Bank, Aegon, Hypocasso, Finqus, Vesting Finance en Westland Utrecht Bank.
Aanpak: combinatie van data-analyse, kwalitatief onderzoek en uitwisseling van practices
Purpose vraagt een grote hoeveelheid data uit bij deelnemers over de ontwikkeling van de achterstanden en effectiviteit van behandeling. Dit is basis voor een cijfermatige benchmark: hoe doet jouw organisatie het ten opzichte van de totale groep? Daarnaast voeren wij een klantonderzoek uit over de tevredenheid van klanten over de behandeling. Ook loopt Purpose twee dagen mee op de werkvloer om een beeld te krijgen van hoe de teams werken, welke hulpmiddelen ze tot hun bschikking hebben en hoe bijvoorbeeld kwaliteitscontroles worden uitgevoerd.
Resultaten: niet alleen inzicht maar vooral een lerende community
Deelnemers krijgen inzicht in de effectiviteit, efficiency, klanttevredenheid en best practices van hun eigen bijzonder-beheerafdeling. Ze krijgen een spiegel voorgehouden en leren van hoe anderen het doen. Bovendien ontvangen ze gericht advies van Purpose over verbetermogelijkheden. Deelnemers gebruiken de benchmark voor verschillende doeleinden. Dit kan variëren van een 0-meting, het opstellen en toetsen van jaarplannen, monitoren van de ontwikkeling van prestaties en opdoen van nieuwe ideeën.
In de loop van de jaren heeft de benchmark zich ontwikkeld als basis voor een community waarbij de deelnemers elkaar door bedrijfsbezoeken, workshops en studiereizen leren kennen en ervaringen uitwisselen. Purpose levert als facilitator van deze community een belangrijke bijdrage aan kennisdeling in de sector. De Bijzonder-Beheersector is mede daardoor in de afgelopen jaren sterk geprofessionaliseerd en laat steeds betere prestaties zien: betere preventie, meer herstel en lagere restschulden.
In 2017 organiseerde Purpose voor het eerst themaworkshops voor de deelnemers, die vanaf 2018 op zichzelf zijn komen te staan.
Behoefte aan meer informatie? Neem contact op met Frank van Jeveren