Blog

Transformative experience in New York

 ‘Our goal is to change the way you think about banking’

In de meivakantie was ik met man en kinderen een weekje in New York. Een geweldige ervaring, iedereen die daar wel eens is geweest zal dat beamen. Ik genoot vooral van de levendige taferelen op straat, in de metro en in Central Park. Wat een wereldstad.

Nu ben ik als marketing- en customer experience consultant enigszins ‘beroeps-gedeformeerd’ en dus altijd op zoek naar opvallende voorbeelden van klantervaringen. Wat mij in de VS altijd weer opvalt is de manier waarop daar invulling wordt gegeven aan service. Soms wat overdreven, maar meestal niet onprettig.

Joseph Pine onderscheidt in zijn klassieker ‘The Experience Economy’ (2011) drie niveaus van klantervaringen die uitstijgen boven het kopen van een ‘product’. Het eerste niveau is de ‘service’. Klantgerichte, attente service ervoer ik in New York op veel plekken. Maar iets wat er voor mij echt uitsprong is dat je in werkelijk elke horeca-gelegenheid, van onooglijk bagel-tentje tot luxe restaurant, onbeperkt wordt voorzien van koud kraanwater. Dat spreekt mij als nuchtere Hollander toch meer aan dan de fancy watertjes in design-flessen die je hier in Nederland in steeds meer restaurants voorgeschoteld krijgt, voor 10 euro per fles. Een forse meerprijs voor iets wat voor mij persoonlijk geen enkele waarde vertegenwoordigt. In plaats van “Nee, het spijt me, mevrouw, wij serveren hier geen kraanwater” heb ik liever die ongevraagde refill uit een tinkelende kan vol ijswater, heerlijk!

Een voorbeeld van het tweede niveau, de ‘customer experience’, ondervond ik in de rij voor het uitzichtplatform van het Rockefeller gebouw. Een uitgebreide securitycheck, waarbij je tas net als op Schiphol door de scanner gaat, is in veel musea en toeristische attracties inmiddels standaard. Een vervelende ervaring zou je zeggen, maar het personeel bij de ‘Top-of-the-Rock’ maakt er een feestje van! Een vrolijke beveiligingsdame controleerde zingend mijn tas, en haar collega wenste ons even vrolijk en welgemeend een hele fijne ervaring toe. Weer een bewijs hoe belangrijk de rol van de medewerkers is voor het bieden van een onvergetelijke ervaring.

Dan het hoogste niveau, de ‘transformative experience’: een klantervaring die je verandert en die je helpt jouw ambities te realiseren. Een illustratie daarvan vond ik in de etalage van de First Republic Bank, op Columbus Circle, waar ik elke dag langsliep op weg naar ons vaste metrostation.

‘Our goal is to change the way you think about banking’

Dat is nog eens een statement! Als een bank dat kan waarmaken heeft hij een klant voor het leven. Het voerde wat te ver om even klant te worden van deze bank, dus terug in Nederland heb ik de website uitgeplozen op zoek naar aanknopingspunten. First Republic is een private bank uit San Franscisco, opgericht in 1985. Ik moet zeggen: alles op de website straalt kwaliteit en integriteit uit. Positieve klantenreviews, goede financiële resultaten, mooie beloftes, ook over hulp bij financiële problemen. Prima, maar nog geen voorbeelden die mij van mijn stoel deden blazen. Positief verrassend vond ik wel de corporate values, die echt wat anders beloven dan de meeste banken die ik ken, zoals ‘Think positively’ , ‘Grow’ en ‘Have Fun’. De filmpjes die je erbij kan bekijken zijn echter weer dusdanig saai dat ik nog niet overtuigd ben. Maar al met al maakt deze bank mij wel nieuwsgierig. Mijn google-search naar meer informatie leverde echter niet veel op.

Dus hierbij een oproep: wie kent deze case, of heeft bijvoorbeeld een artikel waarin het geheim van First Republic onthuld wordt? Of ken je andere, nog betere, voorbeelden van organisaties die een transformative experience bieden? Ik hoor graag van je!

Geef een reactie