Blog

Modernisering van de hypotheek beheerfabriek

Tijdens het IIR congres over Actief, Preventief & Bijzonder Beheer van hypotheken op woensdag 4 september jl. heeft Dick-Jan Abbringh een lezing gegeven over de ontwikkeling van het hypotheekbeheer in Nederland. De ongeveer 100 aanwezigen in de zaal gaven op verzoek aan dat vrijwel geen van hen het afgelopen jaar is benaderd door zijn hypotheekbank. Aan de andere kant bleek dat een aanzienlijk aantal aanwezigen inmiddels zelf had afgelost op zijn of haar hypotheek. Onder consumenten bestaat blijkbaar de behoefte om de hypotheek aan te passen aan de eisen van de huidige economische situatie, maar hypotheekbanken ondernemen vooralsnog nog weinig directe actie richting hun klanten om hen hierin te ondersteunen.

Voor de crisis waren de beheerafdelingen van hypotheekbanken vooral toegespitst op het zo efficiënt mogelijk administreren van hypotheken. Betalingsproblemen kwamen niet vaak voor, huizen stonden zelden ‘onder water’ en er was weinig noodzaak voor contact met klanten. Ondertussen werden de risico’s steeds meer gestapeld.  Dit proces is doorgegaan totdat de crisis zijn intrede deed.

De strak ingeregelde hypothecaire beheerfabrieken sluiten nu nauwelijks meer aan bij een snel veranderende wereld. Om klanten in staat te stellen om zelf hun hypotheek aan te passen aan de veranderende omstandigheden is een ander bedrijfsmodel noodzakelijk. Deze transformatie is momenteel gaande en zal verder worden aangejaagd door internationale trends.

Gedurende een traject met zeven hypotheekbanken en ‘servicers’ heeft Purpose kunnen zien dat de contactpatronen veranderen. Consumenten bellen steeds vaker direct de hypotheekbank met vragen over bijvoorbeeld het aflossen van hun hypotheek en hypotheekbanken merken dat klanten momenteel positief reageren op aanbiedingen voor onderhoudsgesprekken of vervroegd aflossen. Klanten hebben momenteel blijkbaar behoefte aan deze dienstverlening en dit maakt dat er een voedingsbodem is voor preventie onder Nederlandse consumenten.

Uit een internationale vergelijking met landen als de VS blijkt dat in het buitenland de mogelijkheden voor preventie veel beperkter zijn dan in Nederland. In de VS hebben partijen zo sterk hun handen vol aan achterstanden dat er van preventie nog weinig terecht komt. Veel Amerikanen stoppen namelijk als eerste met het betalen van hun hypotheek. Daar komt bij dat hypotheekbanken in de VS geen aanspraak kunnen maken op de restschuld, waardoor huisbezitters eerder hun huis verlaten en de sleutel inleveren. In Nederland stellen huizenbezitters alles in het werk om in elk geval hun hypotheek nog te betalen; ze hebben vaak meerdere schulden zodra ze voor de eerste keer hun hypotheek niet meer kunnen betalen. Omdat er veel tijd verstrijkt vanaf het eerste moment dat mensen in problemen komen tot het moment van de eerste achterstand is er veel ruimte voor preventie.

Omdat klanten klaar zijn voor een actieve dialoog en er veel ruimte is voor preventie, is het zaak dat de beheerorganisaties van de hypotheekbanken zichzelf omvormen van efficiënte beheerfabrieken naar moderne interactieve organisaties. In de moderne beheerfabriek staat de dialoog met klanten centraal en het doel is om klanten in staat te stellen hun eigen risicomanagement op zich te nemen. De moderne beheerfabriek gebruikt moderne media om met klanten te communiceren en maakt de interactie waardevol, speels en interessant. Bovendien stelt deze fabriek klanten in staat om hun hypotheek om te vormen of om te wisselen en houdt daarbij in de gaten hoe de risico’s zich bij klanten ontwikkelen.

Verschillende partijen hebben stappen genomen om de moderne beheerfabriek in te richten, maar de meeste partijen staan nog aan het begin van hun ontwikkeling. De komende jaren verwachten we een hoop nieuwe ontwikkelingen. Deze zijn ook nodig om de problemen en risico’s in de Nederlandse hypotheekportefeuilles op te lossen. Wij verwachten dat trends als gamification, ontwikkeling van nieuwe instrumenten en ‘Big Data’ de komende jaren het speelveld gaan bepalen en een bijdrage gaan leveren aan het vlottrekken van de Nederlandse huizenmarkt.

Geef een reactie