Inspiratie voor klantgericht hypothekenbeheer

Coolblue en TOON als inspiratie voor klantgericht hypothekenbeheer?

Het beheer van hypotheken heeft de afgelopen jaren een ware metamorfose ondergaan. Veel geldverstrekkers zijn gestart met programma’s gericht op klanten met mogelijke betaalproblemen en/of negatief vermogen (onderwaterhypotheken). Geldverstrekkers zijn hierbij vaak creatief te werk gegaan. Florius heeft bijvoorbeeld een portal opgezet waar klanten informatie over hun hypotheek kunnen beheren. BNP is gestart met de ontwikkeling van een scenario-planningstool, waarmee klanten zelf kunnen spelen met hun eigen toekomst. Ondanks deze nieuwe initiatieven kan de hypotheeksector nog leren van andere branches als het gaat om innovatieve klantbediening.

Het eerste voorbeeld komt uit de energiesector. Energie is een basisbehoefte en was 10 jaar geleden absoluut niet ‘sexy’. Klanten kochten puur in op prijs en ze hielden zich niet of nauwelijks bezig met hun energieverbruik. Als klant kreeg je aan het einde van het jaar vaak een onaangename verassing als de rekening toch weer hoger uitviel dan verwacht. Onder andere Eneco heeft met de komst van TOON een veel hogere klantbetrokkenheid weten te realiseren. Met TOON heeft de klant continue inzicht in zijn verbruik, je wordt gebenchmarkt ten opzichte van andere gebruikers en hebt de thermostaat altijd bij de hand in de vorm van een ‘App’ op de mobiele telefoon. Dit zorgt niet alleen voor een hogere betrokkenheid bij het product, maar ook voor een lagere energierekening en zelfs voor een beter milieu. Met een beetje fantasie kunnen geldverstrekkers vergelijkbare hulpmiddelen prima toepassen voor hypotheken. De interactie, het spelelement, de benchmark met andere consumenten (hoeveel lossen klanten in een vergelijkbare positie af), zijn allemaal ideeën die bruikbaar kunnen zijn voor hypotheekklanten.

Ook organisaties waar het enkel gaat om de wereld van productverkoop en ‘salesfunnels’ kunnen inspiratie bieden voor geldverstrekkers. Een mooi voorbeeld hiervoor is Amazon.com of dichterbij: CoolBlue. De technieken die zij toepassen bij de verkoop van elektronica zijn interessant voor geldverstrekkers. Onze branche kan in het hypothekenbeheer nog leren van hun filosofie van ‘extreme klantgerichtheid’ van dit bedrijf. Bijvoorbeeld de ‘cross-channel’ strategie is ook toepasbaar in ‘hypothekenland’, daar waar klanten vragen hebben over hun hypotheek. Contact via Facebook, telefoon, email is bij Coolblue allemaal geïntegreerd en wordt vastgelegd in een centraal CRM-systeem. Hierdoor is Coolblue in staat om een optimale klantbediening te leveren. Ook de eigen filmstudio, waar medewerkers productfilmpjes opnemen die zij op het eigen Youtube kanaal plaatsen. Geldverstrekkers zouden korte filmpjes kunnen opnemen met een uitleg over hun processen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het aflosproces (wat moet ik doen?) en een uitleg over of dit wel verstandig is (aflossen ja/nee in mijn situatie?). Ook een klantvriendelijke inrichting van de website biedt inspiratie voor banken. Bij een online dienstverleners als Coolblue is 1 op de 10-15 medewerkers een hoogopgeleide programmeur. Hoe ligt dit in onze sector? Wordt de hypotheekverstrekker van de toekomst ook meer een hoog technologisch bedrijf?

Steeds vaker is het hogere doel van geldverstrekkers om klanten meer betrokken te krijgen in het hypotheekproces. Geldverstrekkers willen in toenemende mate klanten bewust maken, hen betrekken bij hun eigen hypotheek, ze goed informeren over hun persoonlijke situatie en uiteindelijk faciliteren dat de klanten waar nodig in actie kúnnen komen. Als de sector dit weet te bereiken voldoet zij direct ook aan de doorlopende zorgplicht waar de AFM op aanstuurt. Meer dan nu zal dit gaan gebeuren via nieuwe media. Games, Portals en Apps maken het voor klanten mogelijk om op een relatief goedkope manier, op het tijdstip dat het hen uitkomt contact te zoeken. Hiermee verbetert u de klantbediening, verhoogt u de merklading en verlaagt u bovendien de risico’s en kosten.   

Conferentie Actief Beheer 

Thijs schreef deze blog naar aanleiding van de Conferentie Actief Beheer. Als onderdeel van het Purpose Active Servicing Programma heeft Purpose samen met IIR op 2 april 2014 een conferentie georganiseerd met nationale en internationale toonaangevende sprekers uit de Verenigde Staten en Groot Brittannië. Lees hier meer over deze conferentie.

Geef een reactie