In goede en slechte tijden

In de dalende huizenmarkt van dit moment leiden gebeurtenissen zoals scheiding, werkloosheid en arbeidsongeschiktheid steeds vaker tot schuldenproblemen bij eigen-woningbezitters. Vorige week werd bekend dat in het eerste kwartaal van 2012 55 procent meer mensen na gedwongen verkoop een beroep hebben gedaan op de NHG. Dit past in een breder beeld van een forse stijging van executieveilingen en onderhandse verkopen. Gezien de dalende huizenmarkt neemt de potentiële restschuld toe. Naar schatting heeft 15 tot 20 procent van de eigen-woningbezitters een hypotheek die hoger is dan de getaxeerde waarde van het huis (circa 500.000 woningen). Dit percentage groeit naarmate de gemiddelde woningprijzen verder dalen.

Preventie, vroege behandeling en herstel van schuldenproblemen worden de kernbegrippen voor de aanpak van de schuldenproblematiek in de komende jaren. Niet alleen geldverstrekkers, maar ook levensverzekeraars en intermediairs kunnen gezamenlijk een belangrijke rol spelen in het voorkomen en het oplossen van dit groeiende maatschappelijke probleem. De financiële sector stond in de ‘goede’ tijd klaar om de klant van dienst te zijn. Het zou daarom goed zijn als ze klanten door deze ‘slechte’ tijd heen helpen door middelen te verschuiven van verkoop naar beheer-gerichte diensten.

RAUWE WERKELIJKHEID

Afgelopen jaar hebben we verschillende mensen met schuldenproblemen thuis bezocht. Eén gezin in het bijzonder is ons bijgebleven. Het was een gescheiden man met drie kinderen die door het uitgavenpatroon van zijn vrouw in problemen was gekomen. Bij het bestuderen van zijn financiële situatie bleek dat hij een bijzonder hoge hypotheek had, drie beleggingspolissen (waarvan een woekerpolis) en een woonlastenbeschermer. Bij navraag bij het intermediair dat hem deze producten had verkocht, kreeg hij het advies om alle schulden af te lossen door een consumptief krediet. Helaas was dit geen duurzame oplossing voor de klant. Na een vechtscheiding en een stijging van de netto-hypotheeklasten met 30 procent (‘rente shock’) kwamen de problemen in verhevigde vorm terug. Zijn intermediair kon of wilde hem helaas niet meer helpen. Welke rol het terugboekingsrisico hierbij speelde is niet duidelijk, maar navraag bij een financieel expert leerde dat een reconstructie van zijn hypotheek niet alleen wenselijk maar ook mogelijk was geweest.

Deze case laat zien dat de hypotheek nooit op zich staat. Om dit soort problemen te voorkomen én op te lossen is actie nodig van zowel geldverstrekker, levensverzekeraar als intermediair.

FUNDAMENTELE VERANDERING

Jarenlang heeft de hypotheekmarkt in het teken gestaan van groei. Gedurende de looptijd van een hypotheek vond er weinig contact plaats met consumenten. Daar was ook weinig reden voor. Achterstanden kwamen weinig voor en als de klant zijn hypotheek wilde aanpassen, nam hij zelf wel contact op. Financiële problemen vanwege scheiding losten zich meestal vanzelf op. De situatie is nu fundamenteel veranderd, maar contact met klanten na afsluiten van de hypotheek is nog steeds summier en eenzijdig. Jaarlijks krijgt de klant een fiscaal jaaroverzicht van de geldverstrekker en een overzicht van zijn opgebouwde kapitaal in levensverzekering of beleggingspolis. Enkele maanden voor renteverlenging volgt een brief waarbij een paar ‘bolletjes’ moeten worden ingevuld. Er wordt echter geen informatie ingewonnen over wijzigingen in de klantsituatie. Zo ontbreekt na verloop van tijd het zicht op gezinsinkomen, gezinssituatie en gezondheid van de klant. Het intermediair probeert met de klant wel een totaalrelatie op te bouwen, maar de realiteit is dat dit slechts bij weinig klanten lukt.

Ook de manier waarop met achterstanden wordt omgegaan is niet oplossingsgericht. Nog steeds komen bijzonder beheerafdelingen pas in actie na de eerste achterstand. Dit blijkt steeds vaker te laat. Daardoor blijkt dat klanten vaak al bredere schuldenproblemen hebben bij een eerste storno. Daarnaast zijn bijzonder beheer afdelingen sterk gericht op incasso. Ze proberen het geld terug te krijgen van klanten, maar richten zich daarbij onvoldoende op het oplossen van de onderliggende problemen. Hierdoor blijkt de recidive vaak onnodig hoog.

Over de gehele linie is de indruk dat in een woningmarkt met lage transactievolumes, dalende prijzen en groeiende achterstanden een andere werkwijze nodig is.

BETER VOORKOMEN DAN GENEZEN

De komende jaren zal de aandacht moeten verschuiven van genezen naar vroege behandeling en preventie. Klanten zijn immers beter te herstellen als problemen eerder worden geadresseerd. Het beste voor alle betrokkenen is natuurlijk om problemen voor te zijn. Onderstaand schema geeft een overzicht wat partijen kunnen doen in de zogenoemde schulden-carrière van de klant. We onderkennen de volgende fasen:

1. Normale beheersituatie. De klant zit in portefeuille, maar heeft geen schuldenproblemen. Het overgrote deel van de klanten zal deze fase nooit verlaten.

2. Beginnende schuldenproblemen. Er heeft een gebeurtenis plaatsgevonden die de balans tussen inkomsten en uitgaven en/of vermogenspositie verstoort (scheiding, werkloosheid, arbeidsongeschiktheid, overlijden). Dit leidt nog niet tot achterstand op de hypotheek.

3. Gevorderde schuldenproblemen. De schuldensituatie leidt tot achterstanden op de hypotheek. De klant heeft vaak meerdere schuldeisers. Na een kortstondig herstel op de hypotheekbetaling glijdt de klant mogelijk terug.

4. Schuldhulpverlening. De klant meldt zich bij schuldhulpverlening na verkoop van het huis. In de praktijk melden klanten zich vaak al eerder, soms zelfs nog zonder een hypotheekachterstand.

NORMALE BEHEERSITUATIE

Een begin van de oplossing ligt in het ontwikkelen van een (inter)actieve dialoog tussen financieel dienstverlener en klant. Door regelmatig met de klant contact te hebben kan invulling worden gegeven aan de (doorlopende) zorgplicht. Moderne media kunnen hierbij behulpzaam zijn. Interactieve fiscale jaaroverzichten maken het mogelijk met een vraag/antwoordspel inzicht te krijgen in de status van klant en hypotheek. Zodoende kan informatie worden verstrekt over aflossingsmogelijkheden en eventuele aanpassing van de hypotheek.

Als goede informatie voorhanden is, kan de klant op basis van active profiling worden benaderd met specifieke aanbiedingen om de risico’s rondom de hypotheek te verminderen. Dit soort acties kunnen samen met het intermediair worden ontwikkeld en uitgevoerd. Mits subtiel en persoonlijk ingezet kan deze benadering helpen om met klanten in gesprek te komen. De belangrijkste beperking van deze benadering is privacy. Niet alle klanten zullen het op prijs stellen dat hun geldverstrekker het gesprek wil aangaan over dit onderwerp. Sommige geldverstrekkers hebben dan ook de ervaring dat klanten beperkt responderen op preventieve acties.

We weten dat klanten nog maar beperkte interesse hebben in hun eigen hypotheek. Het is geen populair onderwerp en klanten worden niet gestimuleerd en gefaciliteerd om hun hypotheek actief ‘te onderhouden’. Preventieve marketing kan in onze optiek een belangrijke rol spelen in het veranderen van de attitude van klanten ten aanzien van de hypotheek. Het gaat hierbij om het informeren van klanten over de voordelen van het aanpassen van hun hypotheek aan de realiteit om de risico’s te verminderen. Doel is dat klanten actief hun hypotheken onder de loep nemen en daarbij zo nodig ondersteuning vragen. Dit kan problemen in een latere fase voorkomen. Deze marketing kan via massamedia, maar ook internet en social media kunnen een belangrijke rol spelen. Obvion heeft met haar campagnes de eerste stappen gezet om hier invulling aan te geven.

BEGINNENDE ACHTERSTANDEN

Het blijkt in de praktijk dat klanten vaak al door een goed gesprek met een hulplijn aan het werk kunnen worden gezet om zelf hun schuldenproblemen op te lossen. Door gerichte vragen te stellen en huiswerk mee te geven kunnen klanten worden gemotiveerd om zelf maatregelen te nemen en hun gedrag te veranderen. Veel geldverstrekkers hebben deze functie nog niet. Met haar Hypotheek Care Team heeft ABN AMRO hier al goede ervaringen mee opgedaan.

Budgetcoaching is vooral gericht op ondersteuning van klanten in duurzame gedragsverandering in het gezin. Er zijn al veel organisaties die deze diensten commercieel aanbieden.

GEVORDERDE SCHULDENPROBLEMEN

Vrijwel alle geldverstrekkers bieden de mogelijkheid aan klanten om flexibele betalingsregelingen te treffen. De effectiviteit staat of valt met de vraag of klanten de regeling ook echt kunnen betalen. Daarvoor is kennis nodig van de situatie van de klant die breder gaat dan hypotheken alleen. Daarom is budgetcoaching een goede basis voor het afsluiten van haalbare betalingsregelingen.

Een trend die zichtbaar begint te worden is de reconstructie van de hypotheek en bijbehorende producten. In sommige gevallen is het mogelijk de hypotheek zo te veranderen dat de netto-maandlasten worden verminderd en beter aansluiten bij het inkomsten- en uitgavenpatroon. Levensverzekeringen en beleggingspolissen kunnen worden afgekocht om in mindering te brengen op het hypotheekbedrag. Daarnaast kan het percentage aflossingsvrij worden bijgesteld. Een andere mogelijkheid is het betrekken van familie en vrienden in een veelomvattende regeling. Reconstructie voor gevorderde betalingsproblemen biedt de mogelijkheid om een veiling te voorkomen, maar is doorgaans arbeids- en kennisintensief. Door de groeiende restschulden vanwege dalende huizenprijzen wordt reconstructie echter steeds aantrekkelijker.

SCHULDHULPVERLENING

Een dienst die een veiling kan voorkomen is sanering of overname van de hypotheek. Hierbij wordt de hypotheek geheel of gedeeltelijk afgelost, vaak gebruik makend van mogelijk aanwezige overwaarde. In Den Haag wordt deze werkwijze al regelmatig toegepast, met als voorwaarde dat klanten ook worden ondersteund door schuldhulpverlening om duurzaam schuldenvrij te worden. Het voordeel van deze benadering is dat restschulden kunnen worden voorkomen en dat mensen in hun huis kunnen blijven. Een huurhuis is immers vaak even duur als een hypotheek en is dus ook geen oplossing.

GOED SAMENSPEL GEWENST

Bij de diensten gericht op preventie en vroege behandeling van schuldenproblemen moeten ook intermediair en levensverzekeraar een rol spelen. De oplossingen voor klanten zijn kennisintensief en raken meerdere producten en disciplines. Intermediairs zijn van groot belang voor de interactieve dialoog vanwege hun brede adviesfunctie. Levensverzekeraars moeten vooral een rol spelen in de interactieve dialoog en bij reconstructie. Naast de hypotheek zelf is er ook sprake van een levensverzekering en/of beleggingspolis. Er is veel werk aan de winkel en samenwerking is daarbij onontbeerlijk. Door preventief en herstelgericht te werken kan de hypotheekmarkt een zachte landing krijgen en wordt het mogelijk de markt op termijn weer te mobiliseren.

Geef een reactie