Hypotheekmarkt: klant activatie vergt meer begrip van wat klanten drijft

Hoe actief zijn consumenten bezig met hun hypotheek? En welke rol verwachten zij van hun geldverstrekker en intermediair? Purpose zal de resultaten 12 februari presenteren tijdens het IIR Hypotheken Event van IIR.

Financiële positie van veel consumenten nog niet verbeterd

In navolging van de crisis, hebben veel Nederlanders nog steeds te maken met een verslechterde financiële positie. Volgens het CBS is het vermogen van consumenten in 2013 met 30% gedaald ten opzichte van 2012. Dit is met name te wijten aan de waardevermindering van de eigen woning. Tegelijkertijd is het aantal huishoudens waarvan de schulden groter zijn dan de bezittingen, sterk toegenomen. Hoewel de bestedingen wel iets lijken toe te nemen, is het vertrouwen in de economie nog lang niet hersteld.

Proactief Beheer is noodzaak voor hypotheekmarkt

Voor de hypotheekmarkt is er nog veel werk aan de winkel. Hoewel de groei van het aantal achterstanden op hypotheekbetalingen afvlakt, was deze in 2014 nog steeds fors (12,1%). Dit blijkt uit de Hypotheekbarometer van BKR. Ook heeft één op de drie huishoudens een koopwoning met een restschuld. Hierdoor zijn hypotheekverstrekkers genoodzaakt bestaande klanten met een hypotheek meer te ondersteunen om de risico’s voor zowel de consument als henzelf te verlagen. Daarnaast heeft de markt ook met toenemende mate te maken met de druk vanuit toezichthouders die aansturen op een actievere rol naar klanten toe.

Hypotheekverstrekkers hebben omslag gemaakt

Er is inmiddels veel veranderd in de hypotheekmarkt. Terwijl voorheen de focus met name lag bij verkoop, is deze de afgelopen jaren veel meer verschoven naar actief klantbeheer. Dit is ook merkbaar aan de verscheidene acties die hypotheekverstrekkers hebben ondernomen om klanten proactief te benaderen. In deze acties worden klanten verschillende oplossingen geboden, zoals renteaanpassingen, boetevrije aflossingen en omzetten van beleggingshypotheken naar minder risicovolle hypotheekvormen. Sommige hypotheekverstrekkers hebben zelfs hele nieuwe afdelingen opgezet, gericht op Proactief Beheer. Ook bij intermediairs is er een groeiende interesse voor Proactief Beheer, al is het voor hen een grote uitdaging om dit in te richten aangezien het om veel kleinere organisaties gaat.

Proactieve benadering is succesvol

Hoewel er nog weinig bekend is over de maatschappelijke en financiële impact van Proactief Beheer, zijn er wel aanwijzingen dat deze benadering zijn vruchten afwerpt. Uit de Benchmark Actief Beheer van Purpose (2013) kwam naar voren dat geldverstrekkers met hun acties klanten weten te activeren, met percentages oplopend tot 50 procent. Factoren die het succes beïnvloeden zijn onder meer de mate van klantsegmentatie (benaderen van de juiste klanten), het communicatiekanaal en het aanbod vanuit de geldverstrekker. Opvallend is dat klanten steeds meer open lijken te staan voor benadering vanuit hun geldverstrekker.

Dit positieve effect werd ook gevonden in een onderzoek van het Nibud (2014). In dit onderzoek werden consumenten met een beleggingsverzekering benaderd door hun financieel dienstverlener. Hieruit bleek dat de helft van de consumenten vervolgens een adviesgesprek aanvroeg of zich meer ging verdiepen in de verzekering.

Consument veel bewuster bezig met financiële positie

Consumenten worden steeds actiever als het gaat om hun financiële positie. Mijngeldzaken.nl toonde in hun onderzoek (2014) aan dat consumenten in de afgelopen jaren financieel bewuster zijn geworden. Zij willen steeds meer invloed kunnen uitoefenen op de eigen financiële toekomst. Ook hypotheekklanten lijken steeds meer in beweging te komen. Een voorbeeld hiervan is dat in de afgelopen twee jaar het aantal tussentijdse aflossingen van koopwoningbezitters flink is toegenomen. In 2014 heeft één op de drie woningbezitters een tussentijdse aflossing gedaan, terwijl dit het jaar ervoor nog één op de vijf was. Dit blijkt uit cijfers van ING. De reden dat veel mensen zijn gaan aflossen is de ongunstige spaarrente, maar ook de wens om hun schuldpositie te verbeteren.

Klantactivatie blijft grote uitdaging

Één van de uitdagingen binnen de hypotheekmarkt is om meer consumenten in een actievere rol te krijgen. De vraag hierbij is of de huidige inspanningen vanuit de hypotheekverstrekkers voldoende zijn en wat hypotheekverstrekkers nog meer kunnen doen om klanten zelf aan het stuur te zetten.

Naar de specifieke behoeften van hypotheekklanten is echter nog weinig onderzoek gedaan. MijnGeldzaken.nl (2014) toonde aan dat consumenten meer behoefte hebben aan instrumenten om de geldzaken goed te kunnen regelen. Tevens bleek uit onderzoek van Deloitte (2013) dat één op de drie woningbezitters met een restschuld behoefte heeft aan meer informatie. Woningbezitters lijken in veel mindere mate behoefte te hebben aan advies waarin alle financiële zaken voor de klant op een rij wordt gezet. Slechts één op de vijf woningbezitters gaf aan deze behoefte wel te hebben. Het is mogelijk dat consumenten met een hypotheek alleen advies nodig hebben wanneer hier een aanleiding voor is. Voorbeelden hiervan zijn een life event (werkloosheid, scheiding etc.), het aflopen van de renteperiode of een restschuld.

Purpose onderzoekt behoeften van hypotheekklant

Klantactivatie vergt meer kennis over wat de klant drijft. Purpose onderzoekt in haar klantonderzoek wat de behoeften zijn van de hypotheekklant en welke rol zij daarin verwachten van de geldverstrekker en het intermediair. Het onderzoek geeft onder meer inzicht in:

• de mate waarin consumenten bewust bezig zijn met hun hypotheek
• welke stappen consumenten in 2014 hebben ondernomen om hun hypotheeksituatie te beïnvloeden
• welke rol zij verwachten van hun geldverstrekker en/of intermediair
• wat de behoeften van consumenten zijn ten aanzien van informatie en advies over hun hypotheek
• welke knelpunten zij ervaren als het gaat om informatie en advies vanuit de geldverstrekker en het intermediair

Het IIR Hypotheken Event vindt plaats op 11 en 12 februari 2015 in Almere. Voor meer informatie over het programma, zie http://www.iir.nl/finance/hypotheken/event/hypotheken-event/

Extra bronnen (naast onderzoeken opgeslagen op de schijf):

http://nieuws.nl/economie/20140424/groei-in-achterstanden-hypotheken-vlakt-af/NIEUWSBERICHT

http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/inkomen-bestedingen/publicaties/artikelen/archief/2014/2014-4231-wm.htm

Geef een reactie