Blog 1 uit 4: lessen uit coaching - In gesprek met coach & adviseur Jouke Kruijer
Afgelopen jaar hebben we ca. 300 klanten gevolgd in de eerste fase van schuldhulpverlening. Dit onderzoek hebben we uitgevoerd in opdracht van Schouders Eronder. De klantmonitor geeft gedetailleerder inzicht in de beleving van klanten over een langere periode. De monitor koppelt de beleving aan behaalde resultaten in het proces. Zo krijgt een gemeente o.a. zicht op klantbeleving en effectiviteit per processtap en momenten van uitval. In deze blogreeks verdiepen we een aantal inzichten door interviews met experts uit andere branches. In dit blog starten we met de intakefase.
Klantmonitor intakefase - Luisteren naar klanten lijkt essentieel om uitval te verminderen
Uit de klantmonitor blijkt dat verhoudingsgewijs de meeste klanten (45%) uitvallen na de intakefase, het moment dat ze hun inkomsten en uitgaven in beeld moeten krijgen. Dit lijkt de meest lastige fase waarin klanten reeds in eerder onderzoek (1) aangeven dat ze zich moedeloos voelen omdat ze niet in staat zijn om zelfstandig overzicht te krijgen in hun administratie.
Uit de klantmonitor blijkt bovendien dat klanten die uitvallen een lagere score geven op hoe goed er naar ze geluisterd is (2,9 t.o.v. 3,5) en hoe goed ze geholpen worden (3,0 t.o.v. 3,6). Er lijkt dus veel verbeterpotentieel te zijn aan het begin van schuldhulpverlening door beter te luisteren en te helpen om overzicht te krijgen. Geïnterviewde ervaringsdeskundigen (2) zeggen hier ook wel over:
“Het gevoel dat er naar je geluisterd wordt en je je begrepen voelt is bepalend voor het verdere vertrouwen in de hulpverlening”.
Maar wat is luisteren nu eigenlijk precies en hoe doe je dit goed? Ik vroeg dit aan personal coach, management consultant én kunstenaar Jouke Kruijer. Jouke kwam met verrassende antwoorden:
Jouke adviseert en coacht al 35 jaar organisaties met groepsdynamiek als bijzondere expertise. Hij is coach op Nyenrode en doet als PhD kandidaat aan de Hult International Business school promotieonderzoek naar kunst in organisaties. Ook is hij interim directeur geweest van een sociale dienst.
Wat maakt het nu dat iemand zich goed begrepen voelt?
“Goed luisteren is niet simpelweg je mond houden en vragen stellen. Luisteren start met de realisatie dat in elke conversatie een soort machtsverhouding speelt.”
Een machtsverhouding?
“Op het moment dat jij de vragen stelt en alleen maar luistert, ben jij degene die de macht heeft in een conversatie. Zeker in een gesprek tussen hulpverlener en klant zit van nature al een onevenwichtigheid. Als jij veel vragen stelt, ligt de ‘macht’ in het gesprek bij jou. Dit kan de ander afschrikken. Als er geen feedback van jou terugkomt kan het gevoel bij de ander ontstaan zich te moeten verantwoorden. Echt luisteren ontstaat dus pas als dit machtsverschil wordt opgelost tussen die twee. De ontvanger moet niet het gevoel krijgen dat er een personificatie van een standaard vragenlijst voor hem zit. Het gaat om de relatie tussen twee mensen die daar ter plekke ontstaat.”
Hoe zorg je er dan voor dat de machtsverhouding doorbroken wordt?
“Een groot misverstand is dat luisteren gaat om de inhoud, terwijl het vaak veel meer gaat om de relatie en interactie die op dat moment ter plekke ontstaat. Een goede kwaliteitscheck op luisteren kan je doen door je klant te vragen: Hoe is het om met mij dit gesprek nu te voeren? Deze vraag brengt beide mensen weer ter plekke aan tafel en er ontstaat ruimte om elkaar weer als mens te zien die met elkaar aan tafel een gesprek voeren.”
Dus je moet af en toe even loskomen van de inhoud en het hebben over de onderlinge interactie?
“Ja precies, wat je ook kan doen om de machtsbalans weer in evenwicht te krijgen is te laten zien dat je emoties niet alleen benoemt, maar ook laat zien dat jij daar ook als mens aan tafel zit en het iets met jou zelf doet. Dus bijvoorbeeld: ik merk dat je wat zenuwachtig bent, en dat ik daardoor minder goed ga luisteren, zullen we even rustig de tijd nemen voor dit gesprek?
Dat kan best direct overkomen…
“Ja dat klopt, mensen vinden het over het algemeen moeilijker om over de interactie te hebben (en nog moeilijk over emoties). Maar mijn ervaring is dat veel hulpverleners hier met een soort derde oog naar kunnen kijken en succesvoller zijn in het leggen van een echte relatie en creëren van vertrouwen als ze dit bewust inzetten.”
Moeten gemeenten op een andere manier naar de intakefase kijken?
De hulpverlener heeft dus -zoals we wel weten- een cruciale rol in het hulpverleningsproces. Het lijkt erop dat het leggen van een goede vertrouwensbasis een voorwaardelijke eerste stap is voordat mensen zich überhaupt willen laten helpen. Dit staat dus los van het inhoudelijke gesprek, maar gaat veel meer over interactie en emotie tussen twee personen die met elkaar aan tafel een ‘echt’gesprek voeren. Gemeenten zouden kunnen overwegen om het creëren van vertrouwen het primaire doel te laten zijn van het eerste gesprek. De inhoud van het gesprek -namelijk het achterhalen van de problematiek, bespreken oplossingen en plan van aanpak etc.- zouden meer middelen (of op zijn minst subdoelen) kunnen zijn om het hoofddoel ‘het winnen van vertrouwen’ te behalen. Dat betekent dan bijvoorbeeld ook een andere aansturing en beoordeling van dossiers.
Dit onderwerp is wellicht een interessante invalshoek om met elkaar tijdens de webinar van de klantmonitor verder te bespreken. Wie discussieert er mee?
Wil jij verder op de hoogte blijven van de uitkomsten en vervolg van de klantmonitor in 2021, schrijf je dan in voor de webinar en/of meld je aan voor onze nieuwsbrief.
Meld je dan hier aan voor de webinar “Publieke inzichten klantmonitor schuldhulp”
Ben of ken jij iemand uit een andere branche die interessant is om te interviewen voor deze blogreeks, stuur mij dan een mailtje op f.van.jeveren@purpose.nl
