Gedifferentieerde klantaanpak helpt om effectiviteit stabilisatie te verhogen

In het afgelopen halfjaar hebben we bij 6 gemeenten een live klantbelevingsonderzoek uitgevoerd bij in totaal meer dan 100 klanten. Respondenten kregen elke 2 weken geautomatiseerd een vragenlijst over o.a. hun gevoel, stressniveau en beleving in het stabilisatieproces. Op basis van klanteigenschappen, geregistreerd door schuldhulpverleners, onderscheiden we 3 klanttypen die op een verschillend tempo en met een verschillende beleving door het proces gaan. Naast klanteigenschappen bepaalt ook de gemeentelijke werkwijze de snelheid en beleving van de klant. Om klanten zo goed en snel mogelijk te helpen, adviseren we om de verschillende klanttypen gedifferentieerd te behandelen, bijvoorbeeld door het inrichten van separate behandelpaden.

Een samenvatting inclusief de belangrijkste conclusies en aanbevelingen zijn te zien in dit filmpje.