Financiële dienstverlening: activeer je klant met gamification

Sinds de kredietcrisis krijgt een steeds groter deel van de Nederlandse bevolking te maken met financiële moeilijkheden. Mensen zien hun inkomen dalen of raken werkloos, pensioenen vallen lager uit, huizenprijzen dalen waardoor veel huizenbezitters risico lopen op een hoge restschuld. De noodzaak voor de consument om zich te verdiepen in zijn of haar financiële situatie wordt dus steeds groter. Financiële dienstverleners spelen hierin een belangrijke maatschappelijke rol. Toch krijgen zij klanten moeilijk in beweging. In deze blog laten we zien hoe gamification hierbij kan helpen.

VERANDERENDE KLANTRELATIE VRAAGT ANDERE AANPAK

De klantrelatie in de financiële dienstverlening is veel veranderd in de afgelopen decennia. De consument heeft andere verwachtingen van deze relatie en de manier waarop financiële dienstverleners met hen communiceren.

Allereerst zijn financiële producten steeds meer uitwisselbaar geworden. Service wordt hierdoor een steeds belangrijker middel voor financiële dienstverleners om zich te onderscheiden in de markt. Dit wordt versterkt door het groeiende besef dat financiële dienstverleners ook een belangrijke maatschappelijke rol vervullen.  De AFM verwacht dat zij klanten goed informeren en adviseren over hun financiële situatie en klanten helpen financieel ‘gezond’ te blijven. Daarnaast zijn we in een paar jaar tijd zijn van mobiel bellen naar mobiel internet gegaan, van computers naar tablets en van digitale documenten naar online profielpagina’s. De huidige consument verwacht snelle, eenvoudige, gepersonaliseerde en selfservice gerichte oplossingen die toegankelijk zijn via het internet en mobiele devices.

Deze ontwikkelingen vragen van financiële dienstverleners een andere kijk op hun klantrelatie. Hierbij gaat het niet alleen om het gebruik van innovatieve en interactieve kanalen, maar vooral om de klantbeleving op die kanalen.

LAAT JE KLANT SPELLETJES SPELEN

Er zijn verschillende manieren waarop je de beleving en het gedrag van klanten kunt beïnvloeden. Gamification is één van die manieren en is momenteel erg populair. Wat is gamification? Samengevat is dit het brengen van gamedenken en gametechnieken in niet-game omgevingen. Concreet is dit het gebruiken van spelelementen om de ervaring van consumenten te verrijken en een bepaald gedrag te stimuleren.

Waarom zouden we onze consumenten spelletjes laten spelen? Volgens gamification expert Rutger Teunissen in de eerste plaats omdat mensen het leuk vinden om spelletjes te spelen. Sterker nog, 72% van de huishoudens speelt videogames. Waarom zijn spelletjes zo aantrekkelijk? Omdat spelletjes je uitdagen, in actie laten komen en je de mogelijkheid geven om vooruitgang te boeken.

GAMIFICATION IN DE PRAKTIJK

Er zijn al een heleboel bedrijven die gebruik maken van gamification. Een voorbeeld is LinkedIn. Zij maken gebruik van een progressiebalk die steeds verder gevuld wordt naarmate je het profiel verder aanvult. Een ander simpel voorbeeld is Holle Bolle Gijs in de Efteling. Hoe kun je in een groot pretpark mensen stimuleren om hun eigen afval te laten opruimen? Door een pratende prullenbak die je vraagt om papier aan ‘hem’ te geven. Een ander Nederlands voorbeeld is online boekhouder Beace. Zij erkennen dat de meeste ondernemers hun administratie als een last ervaren. Bij Beace kun je daarom punten scoren als je op tijd je bonnetjes inlevert. Deze punten kun je gebruiken voor adviesdiensten die jouw leven als ondernemer makkelijk maken. Als je kijkt naar dit soort voorbeelden, dan blijkt dat er steeds een aantal spelelementen terugkomen, zoals progressie (LinkedIn), verrassing (Holle Bolle Gijs), winnen, erkenning en feedback (Beace).

LEEFWERELD KLANT STAAT CENTRAAL

Het gebruik van spelelementen is dus een goede manier om je klanten te prikkelen en activeren. Daarnaast kun je gamification gebruiken om kennis over te dragen, bewustwording te creëren en betrokkenheid te stimuleren van je klant. “Gamification gaat niet om het controleren en sturen van je klanten. Het is de bedoeling dat je klanten helpt hun doelen te bereiken en daarmee ook jouw doelen”, aldus Rutger Teunissen. Op die manier realiseer je een win-win situatie tussen klantbehoeften en bedrijfsresultaat.

De eerste stap is om je te verdiepen in de klant en op zoek te gaan naar zijn of haar intrinsieke motivatie. Hier ligt volgens Purpose een grote kans voor financiële dienstverleners. Maak financiële producten en dienstverlening relevant door in te spelen op de leefwereld van jouw klanten. Help je klanten op een leuke manier om meer inzicht te krijgen in hun financiële situatie en verleid ze om zelf in actie te komen. De uitdaging voor financiële dienstverleners ligt in het doorbreken van de traditionele dienstverlening en meer te gaan kijken door de bril van de klant.

Reacties

Geef een reactie